试论管理出效益
试论管理出效益
朱勇伟
企业管理具有人、财、物、信息、及时间等五个方面内容，它涵盖了企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调、激励等管理职能，要求运用科学的思想、组织、方法和手段对企业进行全面、系统的集约化管理。
管理是企业永恒的主题，管理出效益是业界共识。但凡成功企业都有一套具有时代特点、符合企业实际的成熟的管理经验，保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、企业管理重在制度创新和落实
上海新世界五金机电有限公司商场成立于2007年末，6年多来，通过加强企业管理，不断调整经营思路，开展商务诚信活动，努力打造北京路生产资料一条街的龙头企业，取得了社会效益和经济效益双丰收。
在计划经济时代，上海北京路生产资料一条街已闻名全国乃至海外，近千商户各具特色，生产资料包罗万象。“买生产资料到北京路”，到北京路买生产资料成为消费者的首选，一站式服务更让消费者流连忘返。然而随着各种大型生产资料市场的先后建成开业，北京路生产资料一条街辉煌不再，“门前冷落车马稀”，一些商店纷纷改换门庭，另择他业。面对日益萧条的五金市场，新世界五金商场迎难而上，商场以现代化的装修，人性化的管理，开放式的展示，以迎合市场的需求。6年来经济效益不断提高，成为生产资料一条街龙头之一。总结这些年来企业发展的经验，主要利益于企业管理的方法不断适应市场经济发展的需要。
一是制度先行。商场开业伊始，就根据企业特点和管理要求，先后制定和实施《商品质量控制管理规定》《服务质量控制管理规定》《安全经营控制管理规定》《商场岗位责任制》《经营现场管理规定》、《商品退换货管理规定》《客户投诉处理程序及规范》等20多个规章制度，把企业所有的经营管理活动都纳入制度管理范畴，以制度管人，以制度服人，做到奖惩分明，保证经营活动规范开展。二是管理落实。处于生产资料经营不景气的背景下，企业更要加强管理，通过各种管理措施落实到位来提高企业的竞争能力。商场经营面积
（一）以人为本，是企业管理的落脚点
企业管理的落脚点是人的管理。以人为本的理念始终贯穿企业经营管理全过程。商场的营业员来自四面八方，地域文化、年龄结构、服务水准存在一定的差异，商场通过请进来、走出去，通过学习、培训，让他们尽可能适应企业的经营模式。对每个员工建立人事信息档案，组织他们开展各种积极向上的各种文化体育活动。对于他们在工作中碰到问题，生活中发生的困难，商场领导尽力为他们排扰解难，让他们感到组织关怀、企业的温暖、团结一心为商场经营管理贡献力量。商场还定期开展合理化建议活动，凡是对商场有益的建议积极采纳，并给予一定的奖励，真正把员工当主人、当能人、当自家人。
（二）品牌建设，是企业管理的着力点
北京路生产资料一条街上所有商户经营的商品大同小异，如何在同行林立的情形下实行差异化经营，商场的做法是以优质名牌取胜，在确保平民化经营前提下，向高端进军，做到你无我有、你有我新、你新我精，实现个性化经营。商场领导想方设法多与品牌商交流沟通，跨入品牌产品的代理或特约经销行列，如引进了台湾品牌“西瑞”工业级紧固工具，西班牙品牌PIHER专业紧固工具，波仕茵牌电源转换器等。2012年为了拓展经营扩大销售，与东风风动工具携手联合，在商场设立世达工具销售专柜，为手动工具集聚销售品牌起到积极作用。2011年“史丹利”上海旗舰店在商场全新亮相，成为继广州、北京后在全国的第三家旗舰店。2010年进入中国市场的美国“稳耐”攀登设备既是久负盛名的玻璃钢、铝合金攀登产品的制造商、供应商，又是世界行业攀登产品领先者，商品在商场刚一亮相，便赢得专业工作者的好评如潮。北美地区专业电动工具第一销售品牌“得伟”，把强韧耐用、安全保证作为产品口号，成为过去五年中世界上销售增长最快的专业电动工具品牌之一，拥有300余款电动工具800余种工具配件，并有高效优质的售后服务，商场专柜一经推出，就受到建筑、制造行业工作者的青睐。据统计，商场现有著名品牌的电动、手动、风动工具100余种近千款，极大地提高了商场的影响力。“新世界里有新工具”，吸引了全国各地以及外国客户的近悦远来。
（三）质量管理，保障企业健康发展
坚持不懈的规范管理，显著提高了商场经营业绩，但成绩只能说明过去，不能代表将来。管理层居安思危，自我加压，在2012年初主动引入ISO9000全面质量管理系统，希望通过全面质量管理来提高企业的经营管理水平，力争在同行业中始终保持领先者的地位。
然而，ISO9000质量管理系统的推出也引来一些疑惑，有的商户认为实行全面质量管理太难，规矩实在太多，没有必要。商场管理层坚持认为企业管理停留在传统、落后、低水平上，否则企业就不会进步，何况商场经过几年的努力，管理手段和方法正朝着健康的方向发展，实行全面质量管理的条件已基本成熟，只有更深层次推行全面质量管理，企业的实力才能增强，市场地位更加牢固。于是商场在日常管理中引进了全面质量管理系统，由此及彼，由表及里寻找管理薄弱环节和存在问题。通过全面质量管理，商场的商品质量、服务质量上了一个新台阶。上海市质量技术监督局多次对商场的产品质量监督抽查，随机封样的产品质量、标识、安全系数全部合格，既维护了消费者的权益，又保护了销售商的信誉，更强化了商场的品牌效应。
二、打造企业管理的软实力
（一）诚信经营，优化服务理念
打造品牌企业，诚实守信是企业管理中不可或缺的一项重要工作，商场把加强企业诚信建设，推进诚信企创建作为追求的目标，把规范服务达标活动与诚信建设紧密结合起来，利用各种载体，把诚信工作引向深入。入驻商户都签署《上海诚信企业宣言》，共同实践承诺创建诚信企业，商场经上海市企业诚信创建活动组委会推荐，已成为上海诚信企业创建一星级企业。
在开展行业规范服务达标示范活动中，根据行业特点加大日常管理执行力度，倡导先进服务理念，树立全心全意为顾客服务的良好形象。无论大小客户，一视同仁，都做到热情接待，精细服务，一个外地客户长驻上海采购五金工具，大部分为零星商品，不但要花时间配货，还要单独开具发票，花时又花力，该客户去年一年在商场开具发票191张，平均每张金额不足200元，最小的9.8元，一天中最多达16张发票。但商场秉持“来者都是客”的理念，不厌其烦地满足他的要求，客户不分大小，接待同样热情。
常有外国客人来商场购买各类产品，商场除设立导购人员外，还明示可提供英语翻译。一次几个美国客人来商场选择了10种27件电动工具及配件，由于电脑瞬间故障，把原来两台单价为435元的磨光机变成单价2050元，共多收3230元，客户人生地不熟，对差错毫不知情，在客人拿着买好的工具将要离开时，销售人员发现了差错，马上向客人表示歉意，并重新开具发票，退回多收的钱款，外国客人在感到惊讶的同时，连连点头，频频竖起大拇指“THANK YOU”。
（二）文商结合，打造企业文化
在确保硬件建设的同时，注意引导企业文化建设朝着更高目标迈进，文商结合抓软件建设是干部员工的共同见识。商场十分重视企业文化建设，推出一系列行之有效的措施，丰富企业文化内涵。商场场坐落于黄浦剧场底楼，二楼有笑星王汝刚驻场的《笑口常开娱乐天地》《国歌唱响的地方》，还有纪念馆，影剧院等文化娱乐场所，每年有数十万人观众，商场注重文商结合，一是利用广告媒体，不少观众会顺道到商场逛一逛，商场就向他们发放宣传手册，宣传企业经营原则，服务理念，以此扩大企业影响。二是开展各类主题促销活动，宣传企业文化。在以“新世界五金商场助你行”为主题的促销中，商场定制了限量版的《新世界五金商场公共交通纪念卡》送给客户。三是利用信息技术手段。通过电子商务服务平台开展电子商务销售，鼓励入驻企业注册使用第三方五金产品电子商务公关服务交易平台——“淘五金网”，提高企业的知名度。四是开展精神文明建设，主动承担社会职能，每年与所在社区开展共建活动，义务帮助孤老，资助困难家庭，与黄浦消防支队北京中队同创文明结对子，开展拥军活动。五是邀请专业律师进行企业风防范险知识培训，防患于未然。
自2007年商场成立以来，销售节节攀升，开业时年销售仅600万元，2010年达到2300万元，2011年达到4400万元，2012年达到5152万元，2013年预计达到6000万元。六年销售翻了近10倍，不能不说是五金行业销售企业的奇迹，而商场也获得了不少荣誉，连续四年被评为行业规范服务示范先进单位，黄浦区精神文明单位，商场经理被评为2012年上海商业优质服务先进个人。
三、对企业经营管理的进一步思考
上海已迈入国际大都市的行列，在经济全球化的背景下，企业都会受到不同程度冲击，从跨国企业到微小企业都面临如何积极应对，占领市场的问题。
（一）作为生产资料经营型企业要有“客户关系管理”的理念，要确立以客户为导向的原则，提高企业核心竞争力。要多从发展大客户方面进行企业经营规划，积极、适时引入客户关系管理系统，加强对客户信息系统化的分析和管理，通过对客户服务全过程、多方位的服务，提高客户的满意度，从而全面提升企业盈利能力。
（二）由于管理人才匮乏及无序流动而导致管理水平低下，企业甚至因此而失败倒闭的事例并不鲜见，因此必须加强人力资源管理。企业经营管理的最终目标靠人来实现，员工是企业的第一要素，企业要建立员工终身学习的激励机制，着力塑造和吸引人才；要有留住人才的企业文化氛围，形成令人心情舒畅、可以激发和释放创新能力的宽松环境，增强员工的企业归属感；对懂经营会管理的专业技术人才也可采取强化培训、出国深造、委以重任、提高薪酬等方法和措施，使他们成为企业不断发展的坚实基础。
（三）从精细化上下功夫，提高企业管理水平。企业作为市场经济主体，人员、环境、形势的不断变化，必然影响企业的经营和管理，消费群体变化又影响企业经济效益，作为企业经营者必须有见微知著的能力，实施精细化管理，透彻分析市场，适应不同变化，实施有效策略，在市场竞争中站稳脚跟。
（四）以变应变，经营要随着市场变，作为五金机电经营企业要为先进工业、先进制造业、持续增长的房地产业配套服务，更要高瞻远瞩做好市场分析调研，特别在当前，五金行业如何开展电子商务显得尤为重要。面对十二五期间我国五金行业出现行业龙头企业带头作用不强，产品创新能力偏弱，市场结构单一，品牌建立滞后，公共平台效率低下五大挑战，作为经营者要有思考和改进，为行业的振兴和发展作出自己的努力。
（作者单位：上海新世界五金机电有限公司）