迎双节 重服务 讲诚信 争规范

今年，是商务部在10个城市商贸系统开展商务诚信试点的开局之年，也是行业规范服务争创活动评比之年。

值国庆.中秋双节来临，商业系统的节日销售旺季也将如期而至。各单位在备好货源、做好供应准备的同时，请各会员企业将规范服务、创先争优工作同时布置：

1.商店诚信经营规范：

（1）证照齐全，坚持合法经营。依法取得工商、税务和相关经营许可证，坚持在法定许可范围内合法经营。

（2）诚实守信，商品明码标价。货真价实，童叟无欺，不作虚假广告宣传，不出售假冒伪劣商品。商品必须明码标价，标价需正确、清晰。

（3）售后服务，妥善处理退调。主动提供相关的售后服务，方便顾客提运和使用。若遇顾客退货、换货、投诉时，应以礼相待，妥善处理，做好售后服务台帐记录。

（4）忠于职守，精细现场管理。掌握相应岗位服务技能和相应的商品知识，做好营业前的准备工作，包括人、财、物的事前准备工作，精细现场管理，努力营造购物的舒适环境。

2.店容店貌基本规范

（1）陈列美观，商品分类清楚。商品陈列美观、分类清楚，方便顾客挑选购物。

（2）走到畅通，店堂内外清洁。店堂、仓库无垃圾、无杂物堆放，店门口要设有规定的停车处，使购物通道顺畅无阻。

（3）衡器准确，售货用具清洁。衡器需校对准确，不短斤缺两，柜台、货架等售货用具要保持清洁卫生。

（4）“安全第一”，做好相应告知。商品递拿时要安全接放，不扔不摔。若地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的安全提示。经手贵重商品、易燃易爆商品和易碎商品以及高额现金时，应明确提醒顾客注意安全，妥善保管。

3.营业员服务规范

（1）着装整洁，基本一致。着装整齐并清洁卫生，男不蓄须，女不浓妆。

（2）佩戴工号，站立服务。佩戴工号且站立服务，尊重顾客并接受社会的督查。

（3）讲普通话，礼貌待客。提倡使用普通话，注重文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。

（4）如实推介，践行承诺。要据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，不生拉硬拽，强买强卖。对顾客的承诺，要做到有诺必践。

（5）收款找零，唱收唱付。在收款找零时，要做到唱收唱付，并如实开具发票。要掌握支票、信用卡等各类收银方法，若收银设备故障影响购物，应向顾客礼貌说明取得谅解。

（6）禁忌“六不”，文明经商。不准在店堂内吸烟、吃零食、干私活，不准与顾客吵闹斗殴，不准在柜台内聊天、会客长谈，不准因结帐盘货而影响接待顾客，不准在柜台内看书看报，不准随便离开工作岗位。