上海日用品行业协会从业人员行为礼仪规范

    第一章  总则

    第一条  基本宗旨

    日用品行业经营的各类商品品种繁多，主要有竹、木、藤、柳、铁、塑、陶、瓷制品，以及厨房炊具用品、清洁用品、夏凉用品、床上用品、鞭炮烟花等十多个大类，这些商品虽细、小、杂，但与人民生活息息相关。

    根据《上海市商业服务业企业从业人员行为礼仪规范》宗旨及内容要求，结合本行业商品特点和行业规范服务中对营业员规范的要求，制定本规范。

    第二条  主要内容

    本规范内容涉及日用品行业从业人员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、服务行为、服务用语等。

    第三条  适用范围

    （一）本规范适用于本市日用品行业中直接面向终端顾客的，包括批发和零售的从业人员。

    （二）本规范适用于本市日用品行业中国有、民营、股份制等所有经营体制的从业人员。

    第四条  基本原则

    以人为本、安全第一、尊重顾客、平等待客、宽容待客、诚实守信、热情周到。

    第五条  企业职责

    （一）本市日用品行业经营企业要着眼商业发展大环境的与时俱进，注重软实力的建设和提升，加强对从业人员的行为礼仪的教育培训，结合行业规范服务争创要求，引导从业人员自觉践行行为礼仪规范，并开展必要的检查、考核和奖惩。

   （二）本市日用品行业经营企业要持续改进和精细现场管理，推行“首问责任制”，对服务对象的要求不推诿、不扯皮、协调好与顾客的关系，提供语言无障碍服务。

    第二章  接待礼仪

    第六条  基本要求

    精神饱满、服饰整洁、仪表得体、自然端庄。

    第七条  仪容仪表

    着装整洁、基本统一；站立服务、佩戴工号；

    男不留须、女不浓妆；亲切和蔼、面带微笑。

    第三章  服务礼仪

    第八条  基本要求

    尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。

    第九条  迎送接待

    （一）顾客进入服务区域时，从业人员应主动招呼，微笑相迎。

    （二）服务过程中，从业人员应自觉做到：语言举止得当，如实介绍商品，成交与否一个样，金额大小一样，新老顾客一个样。

    （三）顾客离去时，从业人员应以礼貌语言友好相送。如遇营业时间即将结束时，对尚在购物或结单的顾客，仍应热情接待至购物完成，不以任何形式逐客。

    （四）因人而宜地做好各类顾客的迎送接待工作，体现“三个注重”：

    1．对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；

    2．对老幼弱病者按不同情况，注重便捷便利；

    3．对外宾和少数民族及宗教人士，需按不同文化习俗，注重礼节恰当。

    第十条  导购接待

    为顾客导购，从业人员应面带微笑走在顾客左前方或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，热忱而如实的推介，有问必答。尊重顾客意见，不诱导，不劝购。

    第十一条  问讯接待

    从业人员要了解商场、服务场所的总体布局，熟悉各自经营的商品的价格和特性，及时地、耐心地为顾客答疑解惑，有问必答，不推诿敷衍、含糊其辞或心不在焉。如遇一时难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作；再如从业人员在盘点、上架、结账或交接班时，遇顾客询问，应优先接待答复。

    第四章  服务行为

    第十二条  基本要求

    态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。

    第十三条  商品销售

    （一）在商品展示时，从业人员应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等，递拿商品时，要安全接防，不扔不摔。对贵重、易碎、易燃易爆商品要主动提示顾客，尤其是鞭炮烟花，更应提醒顾客就近采购，安全第一。

    （二）在商品推介时，从业人员要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，不生拉硬拽，强买强卖。

    （三）在顾客浏览或挑选商品时，从业人员要自然温和的予以关注，禁止用轻蔑、怀疑的目光扫视。

    （四）从业人员要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品配（附）件。

    （五）对需要包装、包扎的商品，从业人员应在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务，方便顾客提、运。

    第十四条  收款找零

    （一）从业人员在收款找零时，要唱收唱付，并如实开具发票。

    （二）掌握支票、信用卡等各类收银方法。顾客使用信用卡在输入密码时，从业人员应主动与顾客保持距离，并移开视线。

    （三）若发生收银方面的设备故障等，从业人员应主动向顾客礼貌说明，取得谅解。

    第十五条  退换和投诉

    （一）顾客退货、换货、投诉时，从业人员应以礼相待，认其倾听，详细询问、妥善处理。

    （二）先满足顾客合理要求，后追索厂方责任。对需通过有偿服务解决的问题，应明码标价，告知在先。态度诚挚，有诺必践。

    第十六条  安全提示和告知

    （一）从业人员要树立“顾客安全第一”的理念，做好商品使用的安全提示和告知工作。如遇地面湿滑或临时检修施工等情况，应有明显的警示告知顾客；经手贵重商品、易燃、易爆和易碎商品及高额现金时，从业人员应明确提示顾客注意安全、妥善保管。

    （二）从业人员应注意提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。

    第五章  服务用语

    第十七条  基本要求

    文明、礼貌、亲切、准确、做到“五声”即来有迎声、问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。

    第十八条  规范使用普通话

    从业人员在服务中应使用普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性和谐统一，“语气诚恳、语调柔和，用语恰当，音量适中”。

    第十九条  服务禁忌

    不得无工号牌上岗；

    不得在柜台内吸烟、吃东西、干私活；

    不得与顾客顶嘴吵架；

    不得在柜台内聊天、打闹、会客长谈；

    不得因结账点货而影响接待顾客；

    不得在柜台内看书看报；

    不得随便离开工作岗位。

                                                           上海日用品行业协会

                                                               2011年7月