规范服务专刊
上海日用品行业信息
上海市AAAA级行业协会
上海日用品行业协会主办 规范服务范争创活动专刊 2021年11月16日
前 言
11月9日上海日用品行业协会在
参赛单位分管领导和门店负责人以及行业联络员40余人参加了会议。会议共有四项议程：一、颁发2019——2020年度规范服务示范争创活动先进集体荣誉证书；二、规范服务示范争创活动工作交流；三、通报中秋、国庆规范服务示范争创活动检查情况；四、部署深入推进规范服务示范争创活动工作。
会上九个单位代表交流了他们开展规范服务示范争创活动的做法和措施，尤其是围绕以服务谋发展、以服务树形象、以服务创品牌、以服务提效益的体会及成效。并表示一定要以规范服务示范争创活动为抓手，对标先进单位，积极打造品质消费环境，努力提升消费者满意度。本期专刊刊登了九家单位交流发言摘要，供大家学习借鉴。
规范服务、诚信经营、传承服务
上海景德镇艺术瓷器有限公司自开展行业规范服务示范争创活动以来，公司领导班子一直都高度重视，通过召开班子和班组会议，把规范服务示范争创活动的要求和标准告知大家，并使检查证照、经营规范、服务规范、便民服务、退换商品制度等落实情况常态化。
每天开门营业前：值班长负责检查陈列的商品牌卡书写是否规范，牌卡摆放与商品是否一致，商品陈列是否整齐，员工是否佩戴好工号牌等。
环境卫生保洁方面：橱窗玻璃、地面、卫生间每天保洁一次。陈列商品、博古架每星期保洁一次，每位员工、班组长包括公司的班子人员都有各自的卫生包干区域。
检查落实：班子人员和班组长每月对商品陈列、牌卡摆放、环境、商品整洁、顾客意见薄等检查一次，发现问题及时沟通，在班组会上及时把检查情况反馈给每位职工，对做得好的员工进行表扬。
面对新冠疫情带来销售连连下滑的情况，公司努力寻找新的契机、寻找新的销售方式，积极拓展了线上业务。通过参加九百品牌风尚节、百度探店等直播，寻找更多的商机，努力把握新媒体带来的机遇，适应消费新需求，吸引更多的消费者走进我们的店里。我们还从之前的将顾客“请进来”转变到带着商品走出去，参加了老字号博览会、嘉里中心快闪集市、九百年货节、区总工会市北园区展销、南西街道为民服务活动等，在全体员工的共同努力下，2020年全年销售额达到了290万余元，实现利润116万元左右。我们不仅积极做好门店的销售，还为顾客提供上门服务，根据顾客的需求，选出款式、价格合适的商品，尽可能地满足顾客的意愿，
我们坚持不断完善和严格执行商品进销存，质量计量价格管理制度，商品进销存价格等全部由电脑自动化管理程序掌控。我们还制作了公司的微信公众号、抖音号、网站等，定期地上传一些新款产品，并注册了“九景轩”、“九景阁”品牌商标。公司还高度重视“销售真牌真品，保护知识产权”承诺工作，指定分管经理负责，不断提高全员对“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动重要意义的认识，实施“七天无理由退货”承诺，进一步促进改善服务态度，提高服务质量。
树立规范服务理念、创建市商业系统标杆企业
上海美天副食品有限公司目前共有18家菜市场、5家菜店，其中11家是市五星级标准化菜市场，占长宁区菜市场数量的67%以上。目前已实现在长宁全区十个街道、镇都有美天菜市场的网点布局。
一、标准化菜市场建设。自2019年起，公司在2.0版标准化菜市场的基础上，进步探索菜市场转型，推出了让菜市场更有“烟火气”的“一生一市一铺”概念，培养扎根副食品行业服务的工匠精神，并结合“九华邻居里”社区商业业态布局，先后推出了九华邻居里·美天安顺菜市场、美天迎宾菜市场和美天新渔菜市场等新型菜市场。
二、建立完善的服务标准。自2007年起，美天副食品公司根据企业管理和发展的需要，在打造示范型标准化菜市场过程中，不断探索、不断实践、不断总结，把包括菜市场食品安全、消防安全、服务礼仪、商品上架销售、食品验收及仓储管理等在内的数十项管理项目进行归纳整理，编制了《美天菜市场管理制度》，并在多年的实行中不断修改加以完善、提高，使菜市场管理制逐步趋于规范化、系统化。今年，我们还将结合最新的行业要求和菜市场发展趋势，推出新版的《美天菜市场管理制度》，为菜市场规范服务提出更高的标准。
四、强化服务过程监管。今年，公司已连续15年顺利通过体系审核，是上海市同行业中唯一坚持ISO9001管理质量体系认证至今的企业。去年，九华邻居里·美天安顺菜市场还顺利通过了上海市“九华邻居里标准化试点”项目验收，为推动上海市及全国标准化服务体系建设发挥示范和引领作用。
五、推广品牌化经营。公司积极推进品牌化经营。通过品牌入市、品牌推介等方法，阻断假冒伪劣产品进入市场，保护消费者的合法权益。同时，公司打造“美天优选直供”品牌搭建产销对接平台，为市民优选更优质、更实惠的农产品，努力提高消费者的幸福感和获得感。
六、智慧化赋能民生服务。近年来，美天副食品公司在不断推进标准化菜市场改造升级的同时还积极探索智慧化菜市场建设，以数字化赋能民生服务工作。走进九华邻居里·美天新渔菜市场，消费者可以通过市场内的智慧大屏了解到包括市场内实时客流、各类菜价、优惠信息、经营户证照以及天气预报、附近便民设施、便民电话等社区信息。在消费的过程中，消费者可以通过电子价签上的二维码进入农产品追溯系统，实时了解农产品的品名、产地、物流等信息，让市民买的放心，吃的安心，打造更加便民、利民、亲民的智慧化菜市场。
七、提升便民服务质量。助力构建“15分钟社区生活圈”，切实加强菜市场便民功能的塑造，根据周边百姓需求，融入早餐工程建设、小修小补等为民服务项目。九华邻居里·美天迎宾菜市场在“双减”政策实行后，主动发挥国企担当，挖掘经营摊主中的文化能人，通过资源共享的模式，开设公益书法课、益智类游戏活动。切实做到便民利民，全力提升“小菜场”服务“大民生”的水平。
以消费者为中心、真诚服务好每一位顾客
上海嘉定惠民超市市场经营管理有限公司作为新嘉集团下属企业，是嘉定区菜篮子民生工程保障单位。公司经过10多年的发展，始终秉持着服务顾客的初心，真诚服务好每一位顾客，将“吃得放心
用的称心”的服务宗旨和“惠民惠生活”的品牌理念烙印在人们心中，成为了服务区域千家万户，满足市场多层次、多样化需求的现代生活方式服务商。截至目前，公司开设惠民超市209家，新型集贸市场7家，直营连锁生鲜超市10家，邻里中心3个和蔬菜基地1个，涉及10个街镇、66个行政村，实现全区“一村一店”全覆盖的建设目标。切实发挥惠民品牌公益性，保障居民“开门七件事”，服务群众“最后一公里”，构建居民15分钟生活圈。
立足岗位，深化服务能级。为了满足公司快速发展的需要，公司与百联培训机构合作，积极组织开展关于零售行业相关技能培训，打造一支高素质的零售团队。公司针对实际经营规划，将超市管理工作纳入制度化、规范化、法治化轨道，并提出：“以人为本、从严治店、内提素质、外树形像”的管理要求。
调整布局，优化营商环境。公司始终坚持以消费者为中心，在不断提高商品品质的同时，创新服务模式，力争提供最优质的服务。为持续改善营商环境，提高公司“颜值”，近两年将旗下门店进行升级改造，融入了更多“艺术感”和“仪式感”，在商品陈列场景、文化氛围营造、顾客购物体验等方面带来耳目一新的体验。此外还融入了福彩、慈善超市、京东自提点等便民服务，新增追溯电子秤和顾客意见簿等，拉近了与顾客的距离。
疫情防控，服务百姓民生。2020年初，面对突如其来的疫情，所有惠民人毅然放弃所有假期，全身心投入到商超保供工作中。通过及时与供应商沟通和协调，保障了超市日常必需品货源稳定。为了贯彻落实疫情防控工作，公司要求各门店对经营场所、设备器具等进行每日消毒，并要求员工佩戴口罩、勤洗手、使用消毒液，每日体温检测。
加强品牌建设 提升服务品质
上海三大祥纺织品有限公司和上海全泰服饰有限公司是两块牌子一套班子的组合企业，一直以来公司坚持开展规范服务示范争创活动，使老字号企业不断地换发新的青春。
一． 坚持诚信，提升品牌。公司拥有“全泰”、“协大祥”、“宝大祥”、“信大祥”四个老字号品牌都是以经营纺织品为基础原料加工的产品，必须对老字号品牌功能重新定位，加入现代元素，适应市场需要。“全泰”品牌，保留服务中老年群体的品牌理念，但不局限于中老年服饰，扩展至中老年吃、穿、用、行多个方面；“协大祥”品牌，在经营传统纺织品的基础上，增加“私人订制”服务，让“标准化服务”升华为“个性化服务”；“宝大祥”品牌，做实家纺专卖店，大力发展电子商务，多平台开通网络直播。通过购买、合作研发新产品，提升商品档次，并在“大家纺”概念上扩展开发衍生产品，丰富产品线，保持产品的生命周期；“信大祥”品牌，尝试跨界发展，创立副品牌，开发“伴手礼”业务，并确定以“信福祥伴”作为“信大祥”的副品牌，
二、加强管理，提升效率。为了更好适应公司经营渠道的不断拓展，连锁网点的不断扩张，创新和夯实企业管理尤为重要。根据公司现有实体门店，批发配售中心，网上商店的实际情况，公司重新修订了《员工手册》、《商品管理制度》制度，纳入到基础管理体系中，并制定了《岗位责任制》、《质量目标考核方法》、《服务质量检验规范》、《行业规范服务标准》、《事故应急预案》等一系列管理制度，层层落实到人，有奖有罚。公司的日常管理全面纳入质量管理体系，确保企业的顺利运行，在营销部门，我们以门店零售窗口规范服务为重点，以《服务公约》为准则，开展“争创最佳销售能手”岗位立功劳动竞赛，强化诚信服务意识，树立“老字号，真品牌”的 企业形象。
三．以人为本，优化服务。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。为进一步做好规范服务、优质服务工作，公司积极参加行业优质服务竞赛和规范服务示范争创活动，把落实优质服务、规范服务的具体要求列入企业“业绩考核”的重要内容，并紧紧围绕企业“传承百处文化、铸造民族品牌”这一质量方针，以顾客为关注焦点的服务理念，实现对顾客的承诺，提供客户满意的产品质量和优质的服务。对此，我们加强规范服务督导检查，工会会同业务部、办公室对照“服务质量检验规范”，不定期对门店柜面服务进行检查，对购物环境、服务态度、服务设施三个方面19项内容逐一打分检查，出现不合格则通知门店经理立即整改。
发杨品质服务特色、不断提高服务水准
上海奇美鞋业有限公司淮海中路旗舰店位于淮海中路商业街，身处淮海路开放包容、海纳百川的商业氛围中。作为城市形象的重要窗口，作为中华老字号品牌，旗舰店坚持“以人为本，诚信经商、服务至上、质量第一”的经营理念，以创“一流服务、一流业绩、一流班组”和“体现时尚、追求完美”为已任，秉持发挥好“特大特小码”的经营特色和“六七四十三”的服务特色。以发挥榜样激励作用，争创先进班组为主要途径，不断强化员工业务素质，提高服务水平。
一、弘扬优质服务，树立服务品牌经典。淮海奇美旗舰店自推出“六心”（热心接待顾客、耐心介绍商品、诚心帮助顾客、细心挑选商品、真心尊重顾客、虚心听取意见）、“三声”（顾客提出问题有答声、交易成功有谢声、离开柜台有道别声）、
“四服务”（微笑服务、蹲式服务、亲情服务、优雅服务）、“七便民”（提供“特大”、“特小”鞋；电话预约；网购邮寄；购鞋咨询；皮质鉴别；代办购鞋；售后“三包”无障碍退货、为行动不便的残疾人士、孤老等提供上门服务。）等项目以来深受新老顾客喜爱，我们把这项经典的服务品牌简称为“六七四十三”。它不仅强化了员工的服务理念，旗舰店的窗口形象也得到了提升，在消费者心中有了良好的口牌，并赢得了一批忠实的客户群体。为了更好地传承品牌特色，服务消费者。自开店以来，我们传承了品牌
“特大码、特小码” 的特色，以满足消费者不同的需求。
二、更高更好、更高效提高规范服务水平。（一）规范仪容仪表1、服装：营业员上岗应佩戴工号牌和口罩。工号牌一律挂在胸前，店长及店面经理须带标志。2、仪容：保持良好的精神面貌，具有亲和力，微笑服务，与店面形象协调。（二）规范门店环境1、每天提前二十分钟到岗，九点开始开班前会，打扫门店、柜台、商品的卫生， 2、配备好充足的酒精，口罩及体温测量设备。3、门店内应有禁烟标识，全面禁止吸烟。4、门店内消防设施专人负责定期检查和更换。电路、电器设施负责定期检查和修复、更换。5、门店仓库无杂物，无死角，库房物品堆放整齐，分类上架，隔墙离地。（三）规范员工职责。1、门店营业员须持健康证上岗。2、 门店员工上班须本人考勤签到。 3、门店员工在上班期间不得擅自离岗。4、热爱本职工作，尽心尽责地做好本职工作。5、门店员工之间要团结协作，服从领导，步调一致，平等待人。（四）规范营业服务。1、门店每天营业时间：9：30-21:302顾客进入门店时，门店营业员提醒顾客佩戴好口罩并测量体温。3.门店营业员应熟悉商品并了解奇美鞋、包的款式、质量、工艺、特色等相关知识。4.门店营业员要当好顾客的参谋，做到主动、热情、耐心，维护企业信誉。5营业结束后，应及时核对仓库商品数量，并及时录入电子台账。
贴心服务、拓展市场、规范管理
上海景鸿贸易有限公司景鸿酒庄。通过近几年来持续开展“规范服务示范争创活动”，秉承以贴心的服务、规范的管理、优质的产品赢得了市场的认可，企业的经济效益和社会效益也有了不断的提高。
公司对职工素质教育非常的重视，坚持规范服务长抓不懈。作为窗口服务型企业，要牢固树立规范服务理念，以优质服务打动顾客，促进销售额的不断上升。公司不定期组织职工开展关于客户服务、酒类知识、营销手段等培训活动。例如前段时间，公司引进了洋酒业务，为让职工们能尽快掌握洋酒销售的相关知识，邀请了保乐力加的酒类专业培训老师来公司举办洋酒知识的讲座，切实提高职工对酒类品种的进一步了解。同时我们不定期进行岗位能手、服务标兵等的技能比拼活动，以赛促学，以学促进，切实提高职工的规范服务能力和销售能力。通过培训，实体门店职工的规范服务理念进一步得到了增强，以微笑服务和耐心服务为基本原则，在为顾客推荐酒品时能做到专业讲解和贴心服务，以文明和优美的语言，赢得客户的一致好评。
酒庄多年来一直致力于打造让顾客满意，消费者放心的品牌化发展，酒庄在酒类品种上不断的拓宽品类，丰富品种。在实体新门店的培育上下功夫，前段时间为配合新门店开张，举办了开张仪式，推出了力度很大的促销活动，举办了酒类品鉴会，邀请了很多品牌商以及酒类销售的专业人事共同品尝我们酒庄的各类酒品，他们纷纷表示白酒酒香浓醇而悠久，入口甘甜、入喉净爽；红酒圆润易饮、口感顺滑；洋酒麦香浓郁，入口微烈、劲头十足，搭配绿茶饮料等为宜，他们对我们酒庄的酒表示了极高的认可，进一步扩大了我们酒庄的宣传力度，促进我们门店进一步发展。同时我们也注重线上销售渠道的开拓，景鸿酒庄的京东网店经过几年的培育，粉丝量和销售量逐年增长，发展势头良好，我们还定期研究推出更合理、更能打动客户的营销方案，加强线上线下联合销售，以线上销售的良好趋势带动线下销售的热潮。同时我们还加强与所属集团内部兄弟公司之间强强联合，如老同盛、大富贵加强合作，形成企业联动和共赢。
用优质服务来提升企业的效益
上海综合贸易有限公司所属罗森浦池路店坐落于闵行区浦江镇，门店从2006年开业以来，销售额从每月销售额2万左右到2021年月销售额达到35万以上。
面对新冠疫情带来的市场波动，刘爱红店长和店员们不畏艰难，严格按照集团领导和公司领导的有关要求，在认真做好门店的疫情防控工作同时，积极做好经营销售工作，使门店经营业绩始终名列上海地区罗森店的前茅。在2021年5月罗森浦池店为了更好的适应市场发展的需要，更好的服务顾客，公司对门店进行了重新装修。新的环境，新的挑战，店长和员工们深刻认识到优质的服务才是提升门店经营业绩的途径。装修后门店经营的商品琳琅满目，吸引了周边顾客纷至沓来购物，为优化良好的购物环境起到了推进作用。门店重新开业后，如何适应消费者不断增长的生活需求，如何保持销售业绩的提升。首先，门店坚持把提升规范服务的能力作为重要工作来抓，把提升顾客的满意度作为工作的考核内容。其次，门店坚持到周边社区、企业开展调查研究，了解居民、消费者的需求，并根据电脑系统提供的数据，对店铺进行进、销、存的综合分析，对滞销的商品进行淘汰，加大对畅销商品的进货力度。
门店还认真做好食品安全工作，对常温商品做到每月检查一遍保质期，临期商品提前下架，对于冷藏食品及时上架，并在规定时间内检查一遍保质期，提前做好下架准备，绝不让过期商品出现在货架上。
门店还积极落实罗森总部下发的促销活动通知要求，积极的组织货源，货到店铺后认真验收、核对、定价、上柜，做到一丝不苟。为了增加促销商品销量，还自费购买了喇叭放在门店门口进行播放，吸引更多的顾客前来购买。
真心服务 赢得信任
上海东艺苑床上用品公司坚持开展规范服务示范争创活动，坚持诚信经营，加强经营管理，发挥了真牌真品市场效应。
一
、 用真心真意规范管理来吸引新客户
坚持加强企业管理和规范服务是公司永恒的主题。一是加强干部员工的思想教育，把公司经营管理的重要性变为员工的自觉性，在公司经销、调存各个环节，建立符合现代经营的各项规章制度，用真心真意来管理人。二是加强企业规范管理：完善售前，售中，售后服务措施，每个员工要保持仪表整洁，精神饱满，注重服务态度、服务质量。三是做好专业商品专业化服务。通过走出去请进来，使我们员工在接待顾客和介绍商品时能做到热情、细致、周到、专业，同时我们员工还会把商品如何储藏、保养和使用过程中的注意事项用专业知识传授给消费者，让消费者走进我们商店不仅可以购买到满意的商品，而且还能享受到专业化、人性化的优质服务。
二、用真牌真品、优质优良商品来巩固老客户
公司大力推进品牌入驻，以提高公司的知名度，多年来先后引进了民光，凤凰，宝大祥等百年以上民族品牌以及合资产品猫猫，佳丽斯等 20多个品牌进店经营，为消费者提供更多更好更全的产品，供顾客挑选。为了维护和巩固老品牌，公司每年都要抽查床品质量，并与区市场监督局联手进行明查暗访，目的就是维护品牌声誉，增加品牌鲜艳光亮度。对近悦远来的顾客，公司提供一站式服务，对即将步入婚姻殿堂的年轻消费者来选购产品，公司派专人接待，顾客提出的任何疑问不抱怨，耐心解答，做到正确导购
三、用真情真心来赢得新老客户
顾客是公司的衣食父母，只有用真情真心才能赢得客户的尊重，近几年来公司为了捕捉商机，推出了现充现卖羽绒被业务，受到消费者欢迎，为了让消费者现场观看充绒过程，我们把各个等级羽绒用透明玻璃瓶陈列，让消费者近距离体验。为了拓展业务，根据周边居民的需求增加了羽绒被旧翻新业务，消费者可将旧的羽绒被来店进行旧翻新，可加大、可改小、可加绒、可减绒，受到消费者的青睐。就这一旧翻新业务，每年吸引周边大量居民前来光顾，这让我们充分意识到：为消费者提供满意的服务不仅我们的职责更是我们的追求。
诚实守信、热情服务、方便顾客
上海新锦华超市公司程家桥店是一家现代化综合超市，公司始终坚持为社区商业服务的宗旨，为迎合消费者需求，我们时刻将注意力集中在经营商品的调整上；为方便消费者购买，还推出了针对孤寡老人、行动不便顾客的送货服务。
在日常工作中，公司坚持商品供应与建立顾客群两手抓的工作思路。“诚实守信、热情服务、方便顾客”十二字是公司成立以来一直秉承的经营理念，通过优质的服务、良好的信誉、完善的售后服务获得顾客群体的关注，使我门店一直保持着不俗的销售业绩。在日常经营中，我们注重以人为本，坚持走稳价保供，农超对接，持续发展路线；热心扶贫帮困等公益事业，积极承担社会责任，用实际行动回报社会；关爱职工，每年定期对职工进行慰问，与职工进行谈心谈话，为职工排忧解难，连续多年获得“和谐企业”称号。
始终严守商品进货质量关。对顾客有争议的商品，坚决不予入店。推进品牌化经营。阻断假冒伪劣产品进入市场，保护消费者合法权益。
打造成慈善卖品专营角，为居民提供价廉物美的让利商品。去年与同心苑公益协作，借助“爱心助老”项目，慰问关心公司周边四个街道的孤老、大病老人，通过与多个居委的“共建联建”为孤寡老人献爱心。
努力开通政府、企业专业采购平台，参与采购平台的投标项目，同时上线“饿了么”“拼多多”本地生活平台，通过打造线上线下多维度、多渠道销售渠道，不断推进了企业的发展。
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