2015年12月份月刊
上海日用品行业信息
2015第12期
上海日用品行业协会主办 2015年12月20日
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协会工作
协会召开“规范服务示范争创活动”工作交流会
11月27日下午，协会在杨浦工贸集团有限公司会议室召开了2015—2016年度“规范服务示范争创活动”工作交流会，参与新一轮争创单位的负责人、相关单位联络员及特邀代表近40人出席了会议。
今明两年是协会新一轮“规范服务争创示范活动“年，协会经过动员和组织，有23家会员单位参与这一活动，比上一轮增加了四家会员企业。协会在“五一”、“十一”节前夕，通过明查暗访和对口检查后认为：争创单位领导高度重视、员工积极配合，使“规范服务示范争创活动”不断向纵深发展。
在此次交流会上，上海全国土特产食品有限公司、上海景德镇艺术瓷器有限公司、上海三大祥纺织品有限公司、上海北翼商业街市场经营管理有限公司、上海奇美鞋业有限公司、上海南市综合贸易有限公司、上海东方自选公司等七家争创单位作了工作交流。他们在加强制度建设、创新服务方式、规范行业管理、推进诚信建设等方面，都建立了长效机制，赢得市场好评。与会同志都受到较大启示，一致认为：七家单位的争创工作经验值得学习和借鉴。
协会秘书长孙来娣在会上作分析和总结，认为主要成绩是：各争创单位领导重视摆上位置，联系实际落实举措，认真推进成效明显。推荐的七家单位经验交流，能起到互相学习，取长补短的作用。为此提出：全体争创单位及会员企业，对下一步开展这一活动进行再动员、再布置、再落实。并提出三点要求：一是增强争创意识，深入持久地开展活动，做到思想重视，步调一致。二是结合企业实际，把争创活动与企业管理相结合，创新方法，细化要求，使活动更具有针对性和操作性。三是突出成效，把握重点，通过不断听、看、问、查，及时解决活动中出现的新问题。希望各会员单位在思考明年工作时，把争创活动列入全年工作计划中，使这一活动得到进一步提升，充分展示行业的良好形象。
行业“规范服务示范争创”工作阶段性小结
回顾2015年争创活动的开展，总体情况良好，23家参赛单位规范服务都有进步和提高。做得比较好的方面概括为三点：
一、领导重视，摆上位置。争创单位的领导对“规范服务”的意识比较强，对开展“规范服务示范争创活动”都非常支持。由于领导重视争创单位的规范服务工作都落到实处。这是我们这项活动能够持续开展至今的重要原因之一。
二、联系实际，落实举措。争创单位能根据争创活动的内容、要求，联系单位实际，制订争创工作计划和工作目标。
三、认真推进，成效明显。参赛单位能认真抓推进工作，尤其是把协会反馈的检查意见一一加以改进，不断提升了单位的整体服务水平。
为了进一步开展好争创活动，提出三点要求：
一是要进一步增强争创意识，深入开展争创活动。要坚持深入持久的开展争创活动，要克服“阶段性”“老套套”想法。规范服务对一个企业或者一个商店来讲是提高服务质量的重要抓手，尤其是现在大家都感到生意难做，更加要提高服务质量，加大以服务取胜、以品牌（信任）取胜的比重，通常来讲就是以提高“软实力”增强竞争力。客观地讲规范服务只有“进行式”而没有“完成式”。
二是要更贴近企业实际，开展活动一定要联系企业实际，要与做好企业的日常工作有机结合，只有这样活动才会有意义、才会有成效。反之，成效就会受影响。
我们协会制订的2015~2016年度规范服务示范争创的要求和内容，应该讲是比较新的，是根据《上海市商业服务业从业人员行为礼仪规范》要求确定的，也是最基本的要求。但还是比较原则的，希望参赛单位要细化为本单位的具体要求，这样就比较有操作性、针对性。
三是要突出争创活动重点，使争创活动不断取得新的成效。协会组织开展行业规范服务示范争创活动跨度从计划经济一直到现在，也是协会助力会员企业发展的重要抓手之一。我们希望各参赛单位要抓住本单位争创活动的重点，要把握活动重点要促进什么、要改善什么，才能“积小胜为大胜”。当然，协会也要通过“听、看、问”，及时总结分析大家对争创活动的建议和想法，要研究新常态、新要求及新方式，不断赋予争创活动于新意和活力。使内容到形式，从检查到评比都要符合行业发展的需要，符合企业发展的需要。希望我们大家一起来进行创新和探索。使我们行业的规范服务示范争创活动能持之以恒开展下去，使我们的争创活动能更好的发挥助力会员企业发展作用。
会员园地 上海三大祥纺织品有限公司
三大祥公司从创立之初，就是以“真不二价，童叟无欺”的优质服务，创立了良好的服务品牌，又以优质的商品，良好的信誉，一流的服务赢得市场。为此，公司领导专门成立以工会主席为组长，各部门主管为组员的“规范服务领导小组”，督促、检查此项工作。
公司在建立了质量管理体系后，公司的整体运营就严格按照“体系”标准执行，先后制定了《岗位责任制》、《质量目标考核方法》、《服务质量检验规范》、《行业规范服务标准》、《事故应急预案》、《员工手册》等一系列管理制度，层层落实到人，有奖有罚，充分调动职工的工作积极性，确保规范服务工作顺利开展。
优质的服务，必须要有优质的人员素质。由办公室制定培训计划，落实到各部门。对新进人员进行岗位培训及安全生产学习，培训合格方能上岗。
加强规范服务督导检查。工会会同业务部、办公室对照“服务质量检验规范”，不定期对门店柜面服务进行检查，对购物环境、服务态度、服务设施三个方面19项内容逐一打分检查，出现不合格则通知门店经理立即整改。
围绕企业“传承百年文化、铸造民族品牌”这一质量方针，以顾客为关注焦点的服务理念和我们的信誉实现我们对顾客的承诺，以我们卓越品质和改进创新提供客户满意的产品质量和诚信服务，来保持我公司的生命力，用对我们自己的永远不满意，来换取顾客的永远满意。上海南市综合贸易有限公司
在日用品行业协会新一轮（2015年—2016年）“争创规范服务示范”活动的推动下，我公司四户罗森加盟便利店，积极参加并在店长的带领下，各店的员工也积极响应，认真做好本职工作，按规范服务要求做好每一项工作，不论是工作、服务态度、店容店貌，还是商品标价、陈列整齐，都得到周边顾客的认可。
。只要顾客提出合理要求，店员们都能耐心聆听，满足顾客的需求。如今便利店中自助服务内容越来越多，而用于自助服务的机器与新型支付方式也随之增多，例如阿拉丁、拉卡拉、微信支付、支付宝支付、手机预定货物功能等。遇到一些年长的顾客不会使用，店员们会耐心的、一遍又一遍地教他们使用，毫无怨言。
浦驰店店铺面积近110平方米，要始终如一保持清洁非常不易，但店员为了提升店铺的店堂环境，更好的服务于顾客，开店之初便对店堂每天一清洁，对货架每天一整理，让店堂始终保持清洁明亮，货架陈列整齐有序，给予进店的顾客耳目一新的感觉。由于罗森店商品价格浮动较大、涉及的商品较多，更换商品标价牌也是一项繁琐的工作。为了让顾客清晰明了的了解各个商品的价格，店员们总会不厌其烦的及时更换商品标价牌，始终如一的做到标价与电脑POS机扫出的价格一致，不让顾客产生价格上的困扰。
上海奇美鞋业有限公司
随着市场的开放，一些国内外品牌专卖店陆续入驻淮海路，它们不仅带来了全新营销管理模式，同时展示了个性化的服务理念。面对激烈的市场竞争，作为淮海路上一家老的国有企业，为了更好地立足市场，充分展示自主品牌经营特色，发挥老字号服务特色：一是规范管理，完善各项制度，明确各岗位工作目标和任务，为各项工作的开展提供了有力的制度保障；二是健全工作机制。
为了充分展示精品黄浦的窗口服务形象，努力实现“四个一流”。班组加大了对员工的岗位培训力度，通过每周两次班前会、企业内训等，并结合各类活动主题开展双语培训、知识竞赛、文明礼仪、技能练兵、劳动竞赛等活动，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，员工的服务技能与水准得到了有效的提高。
为给顾客提供更优质服务，商店一方面坚持谁销售谁负责的原则；另一方面，由值班长、店经理加强现场管理，同时商场内还配备外语导购员，更好地为消费者做好推介服务。商店的服务得到了消费者认可。
今年商店推出“六心”、 “三声”、 “四服务”、 “七便民”等项目得到了广大消费的好评和认可，淮海店的窗口形象得到了提升，并赢得了一批忠实的客户群体。
奇美鞋业新添皮具系列
奇美鞋业有限公司是上海传统经营皮鞋的老字号企业，在当下零售业受电商冲击、经营持续“吃紧”的情况下，公司面对市场的变化，不断在产品和质量上下功夫，坚持多元发展，在今年开发推出了系列化皮具产品（皮包、皮夹、皮带等），由于式样新，质量好，产品一经推出，得到消费者的青睐和市场认可，同时增加了淮海店的销售业绩。
欢迎会员企业和广大消费者，光临淮海中路611号奇美淮海旗舰店指导，选购。