2015年11月份月刊

上海日用品行业信息

2015第11期

上海日用品行业协会主办 2015年11月20日

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协会工作

我会组织参加第21届中国义乌小商品博览会

应义乌市政府邀请及助力会员企业发展，协会于10月21日组织了部分会员企业赴义乌参加第21届中国义乌小商品博览会。通过参观，大家被义博会上所展示的日用品新品所吸引，被小商品市场发生的巨大变化所折服。

在组办方的牵线搭桥下，与会人员还与义乌企业家进行了座谈并洽谈业务。在认真听取他们企业介绍和发展思路后，被他们的创新、创业精神所深深感动，大家还围绕加强上海日用品行业和义乌小商品生产商的合作开展了研讨。三大祥纺织品有限公司、东方自选有限公司等不少企业还与义乌生产商建立了供求意向和联系方式。

会员园地

编者按：

国庆节前，协会组织20余人，对参加2015—2016年度行业规范服务示范争创活动23家单位进行对口检查，经汇总后审议，七家单位在这一活动中方法得当、措施有力、效果明显。现将他们的经验在本月和下月信息中介绍给你们，供学习借鉴，共同促进规范服务示范争创活动的深入开展，提高行业形象。

上海景德镇艺术瓷器有限公司

坚持不断地加强对员工的思想政治教育，利用班组学习，不断对员工开展爱国家、爱集体，爱岗位（三爱）教育，帮助员工树立正确的人生观、世界观、价值观；不断进行社会公德、职业道德、家庭美德教育和各种业务培训。通过各种培训和业务知识学习，使员工诚信服务观念和瓷文化得到了进一步升华。商店内明示了《营业员服务规范》、《诚信服务承诺》《销售真牌真品、保护知识产权承诺》、《商品退换三包制度》、《便民服务项目》、《三个一样，六个不准》等制度，供顾客监督。引导员工积极开展“市商务委组织的优质服务竞赛”和区总工会组织的“六比六赛”的劳动竞赛”。通过各种活动对做得较好的职工给予表扬和奖励，树立榜样。

多年来坚持努力完善和落实企业各项规章制度，实行科学管理。并将优质服务竞赛、规范服务达标等活动制度化。

公司不断完善并严格执行商品进销存，质量计量价格管理制度，商品进销存价格等全部由计算机商业自动化管理程序掌控。跟上网络技术发展的步伐，利用网络带来的便利，开展网上看样定货销售、网上来样加工定制等服务项目。商场内1200多个上柜商品，全部做到按规定明码标价。每个商品名称、标价牌、标价签做到“三个一致”。

自2009年被审定为“销售真牌真品，保护知识产权” 承诺单位7年来，始终将该项工作纳入企业的重要工作，有分管经理专职干部负责，与企业的创建文明单位、诚信承诺活动工作同计划、同安排、同落实。

领导班子始终高度重视“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动工作，提高员工积极参与的积极性，促进员工改善服务态度，提高服务质量，提升企业知名度，自觉维护消费者权益。公司根据工作要求制订了“知识产权管理工作制度”，包括“侵权应对”、“侵权比对”、“侵权处理”、“违法处置”等二十一条。努力做到合法经营合法销售。自开展“销售真牌真品，保护知识产权”承诺活动以来，经营中未发生任何有关知识产权商品侵权行为和知识产权纠纷事件，也无任何消费者有关知识产权方面的投诉。

上海全国土特产食品有限公司

2015年，上海全国土特产食品商场进行了全面整修和扩建，由原来的营业面积244平方增加到了380平方，各种柜面增加至44个，企业的形象得到很大提升。重新开业后的商场恢复了散装酱菜全封闭玻璃房销售，强化了食品卫生的安全感，增加了四川、广东、香港等地特色的100多种名牌调味品，上柜供应的自制特色虾鲞鱼、虾籽带鱼等产品，满足了不同口味的消费需求。

企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，营业员的日常操作规范对于提升企业形象起到了至关重要的作用。

对于企业从业人员，在上岗前，我们进行企业规章制度的宣传和操作规范的培训，解读《食品安全法》、《消费者权益保护条例》等，确保所有一线营业员都持有食品从业人员资格证书后方可上岗。

散装酱菜由于带汤带卤，服务的对象又以中老年为主，为了解决操作中的难点，柜组员工通过反复讨论，以制度的形式突出“三歩操作法”，统一规范了整个操作流程。把容器去皮、过秤去汁、售后加卤三个重要环节贯通起来，使散装酱菜的销售更加个性化、合理化。大大提高了柜组的服务水平。

商品不但追溯有序，证、照齐全，而且大部分是品牌产品，柜组员工从进货到上柜，层层检验把关，坚决杜绝不合格商品上柜。一到高温季节，库存商品严格控制数量，而且储存条件必须24小时空调控温，从而确保酱菜的新鲜度。买酱菜到全国土特产去，这已经成为老上海人的首选，也为全国土特产赢得了声誉。

我们每月对一线员工进行培训，对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。

通过"规范化服务"，广大职工深切感受规范操作、优质服务对企业发展的重要性，在工作岗位上精神饱满，接待顾客真诚热心，操作中认真规范，一丝不苟。仪容仪表，环境卫生都表现出新气象。给广大顾客和兄弟单位产生了较好的影响，给商场迎来了新气象。

上海北翼商业街经营管理有限公司

北翼商业街地处宝山区牡丹江路商业中心，是宝山区供销合作总社的全资企业，1995年10月开张迎客。市场地下一层，地面三层，东西长520米，为内廊式休闲购物街。拥有600多家店铺，总经营面积2万平方米，是宝山市民最喜爱的休闲娱乐购物场所之一。主要经营各类服装、百货、鞋帽、电子产品、婚庆用品、箱包饰品、文化用品、美容美甲、娱乐休闲、民间小吃等30个大类10万种商品。经过20年的发展，已形成“女性服饰、时尚先锋、平民路线、学生乐园”四大经营特色。

为推进规范服务建设，我们切实加强对广大业主、营业员的教育培训，统一思想认识，增强大家对开展规范服务重要性和紧迫性的认识。

凡是驻街商户，统一贯彻落实，要求所有商户规规矩矩做事，诚诚实实做人。我们建立消费者投诉站，由总经理室直接分管，专人负责，并配备三名消费者投诉接待员来处理消费者关于商品和服务质量的投诉，按照“谁招商谁负责，谁销售谁负责”的原则和“消费争议和解在先”的理念，确立企业是消费维权第一责任人，把商品质量管理与保护消费者权益工作纳入租赁经营的合同附件之中，要求各店铺公开“不制假、不售假、不存假、不欺诈、”四不承诺，实行经营责任保证制度，明确规定侵犯消费者权益将终止租赁合同。并设立“先行赔偿基金”对特殊案例和弱势群体，启动先行赔偿，变“3.15”维权为”365”放心，通过这一系列措施，增强广大业主和营业员的诚信经营意识，使市场形成一种注重商品和服务质量，规范文明经营的良好风气。

我们根据上海日用品行业协会要求，结合商业街实际，不断调整充实新内容，使规范服务活动不断深化提高。近两几年来，中原服饰、东成百货、霞黛芬、夏咪礼品等10多家商户参加市日用品行业协会的规范服务示范争创活动，取得了较好的效果，推动市场规范服务活动深入开展。

为使规范服务不断引向深入，我们建立规范服务长效机制。几年来，坚持开展诚信商户评比活动。市场成立自律小组，每天做好巡视记录，每周进行抽查，每月考评，每季总评，年终表彰。建立由工商、公安、质检、街道、社区商户等方面代表15人作为北翼商业街义务监督员队伍，开展明察暗访，对评出的诚信商户给予精神鼓励和物质奖励，减免一半全年管理费。因而市场先后荣获“全国诚信示范市场”、上海市平安示范街和旅游购物推荐点等荣誉称号。

上海东方自选公司

1、商店中所有商品和质量都由店长负责，验收、保管由业务员负责，谁出问题，谁负责。

2、严格遵守消费者保护条例，只要在合理的范围内，消费者需要退、调、换，没有条件，立即满足。

3、为年老体弱顾客送货上门，代客邮寄，免费套纱布套，代客定制丝绵被和窗帘。

4、营业员佩带工号上岗，严格遵守营业员必须做到的十项规定。

5、平时经营巡查和督导，季度和年终根据实际情况，实现奖惩

今年以来，行业受到电商的冲击影响较大，公司领导及时到一线进行调研，针对市场的供应情况，与门店的领导及业务骨干共同商量对策，进行适当调整。对原来专门经营中高档商品的门店，增加居民生活的小商品（如针线、痰盂、搪瓷烧锅等），对季节性商品（如夏凉商品，各类席子，冬令棉被等）及时调价。这样做既增加了适销对路的商品，又减少了库存，周围居民也得到了实惠，商店受到了好评。

在行业协会的牵头下，我们和三大祥床上用品有限公司，酒店厨房用品商店进行了合作，使我们企业增加了品牌商品经营，提升了企业知名度。